• 索 引 号:QZ01507-2500-2020-00006
    • 备注/文号:泉鲤行政管〔2020〕9号
    • 发布机构:鲤城区行政服务中心管委会
    • 公文生成日期:2020-06-05
    鲤城区行政服务中心管委会关于印发《鲤城区行政服务中心服务质量提升活动实施方案》的通知
    来源:鲤城区行政服务中心管委会 时间:2020-06-05 14:46

    高新区管委会,各街道办事处,区直有关单位:

      现将《鲤城区行政服务中心服务质量提升活动实施方案》印发给你们,请遵照执行。

      鲤城区行政服务中心管委会

      2020年6月5日

      (此件主动公开)    

    鲤城区行政服务中心服务质量提升活动实施方案

      为进一步提高区行政服务中心的窗口服务质量和服务水平,切实改进工作作风、提升服务效率,现结合实际情况,决定开展以“改进作风、优质服务,打造精致服务品牌”为主题的服务质量提升活动,特制定本实施方案。

      一、指导思想

      以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大和十九届四中全会精神,全面加强区行政服务中心作风建设和效能建设,着力解决行政服务中心部分工作人员存在的工作作风不实、服务不规范和服务礼仪不到位等问题,努力做到服务礼仪标准化、服务效率高效化、服务理念先进化,将窗口打造成为服务对象和企业认可的、满意的优质服务窗口,塑造“精致服务”新品牌。

      二、主要对象和时间

      对象:区行政服务中心各窗口单位、进驻行政服务中心的窗口工作人员;

      时间:6月8日至7月8日

      三、主要内容

      (一)提升服务质量。

      1、严格执行考勤制度。做到工作时间不迟到,不早退,不脱岗,不空岗,严禁擅离职守。重点纠正迟到、早退、旷工、脱岗、空岗等问题。

      2、严格规范服务礼仪。按规范要求着装,上班时间佩带胸牌,接待咨询、受理办事,要做到笑脸迎、主动问、一口答、马上办。

      3、严格遵守工作纪律。重点解决上班时间玩手机、炒股、看视频、看小说、吃零食和串岗聊天等问题。

      (二)提高服务规范。

      1、坚持做到文明用语。接待办事群众应该注意文明用语,严格遵守《鲤城区行政服务中心工作人员行为规范》,保持良好的精神状态,树立文明新风。

      2、坚持提供高效服务。对窗口办理事项,都能熟练掌握其办理相关政策和工作程序,做到讲的清楚、做的明白,实行“一次性告知”,严格执行首问负责、限时办结等相关制度。

      3、坚持以问题为导向。定期分析各窗口服务质量可能存在问题,及时制定整改措施,切实提升群众及企业对政务服务的满意度。

      (三)强化工作作风。

      1、看是否存在责任心不强、在岗不尽责,工作敷衍了事、消极拖拉,办事推诿扯皮、效率低下等现象。

      2、群众要求解决的热点难点问题和信访案件,是否及时妥善处理,不得不作为、慢作为、乱作为。

      3、工作中是否存在对上级决定执行不力,是否有“上有政策,下有对策”,“有令不行,有禁不止”等问题。

      (四)注重模范带头。

      1、各窗口单位负责人要切实负起责任发挥表率作用,并对工作人员严格要求、严格管理。

      2、党员干部要主动起到先锋模范带头作用,带头严格执行各项规章制度,带头改进作风,提升服务质量。

      四、工作步骤

      服务质量提升专项活动自2020年6月8日开始至7月8日,时间一个月,分宣传动员、自查自纠、整改提高三个阶段。

      (一)宣传动员阶段(6月8日至6月12日)。

      1、广泛宣传发动。召开窗口单位负责人服务质量提升活动专项会议,制定方案,部署工作,明确要求。

      2、深入宣传教育。窗口单位负责人要加强对本单位人员的宣传和教育,明晰政策和纪律红线,选取反面典型案例进行警示教育。

      3、各窗口单位组织集中学习《鲤城区行政服务中心工作人员行为规范》。

      (二)自查自纠阶段(6月12日至6月26日)。

      各窗口单位对照活动的主要内容,逐条逐项进行自查自纠,找准问题,明确努力的方向,进一步规范窗口行为。要及时将问题的“负面清单”上报区行政服务中心管委会。对查摆出来的问题,认真剖析,查找根源,研究制定整改措施。各窗口单位自查自纠情况于6月26日前书面报告区行政服务中心管委会。

      (三)整改提高阶段(6月26日至7月8日)。

      各窗口单位对制定的整改措施,逐条逐项解决落实。区行政服务中心管委会将会同区效能办对服务质量提升专项活动进行督查,重点检查整改措施是否落实,各项制度是否健全,办事效率、服务质量是否提高。对达不到要求的,责令重新整改,并在季度红旗窗口及先进个人考核中给予扣分。

      五、工作要求

      (一)统一思想,提高认识。加强组织领导,成立由区行政服务中心管委会主任为组长,行政服务中心管委会副主任为副组长,相关股(室)负责人、各窗口单位负责人为成员的服务质量提升活动领导小组,统筹负责开展活动。具体成员名单如下:

      组长:黄海卫(区行政服务中心管委会主任)

      副组长:林芬(区行政服务中心管委会副主任)

      成员:陈志梅(区行政服务中心效能投诉窗口负责人)

      侯英裕(区行政服务中心城市管理局窗口负责人)

      黄灿峰(区行政服务中心文旅局窗口负责人)

      吕晋炜(区行政服务中心就业人才服务窗口负责人)

      陈丹红(区行政服务中心人社局窗口负责人)

      庄秀斌(区行政服务中心机关社保窗口负责人)

      辛梦桦(区行政服务中心消防大队窗口负责人)

      吴艳红(区行政服务中心发改局窗口负责人)

      杨少伟(区行政服务中心生态环境局窗口负责人)

      赖泽强(区行政服务中心自然资源局窗口负责人)

      曾惠鑫(区行政服务中心住建局窗口负责人)

      辛勤明(区行政服务中心卫健局窗口负责人)

      陈美玲(区行政服务中心市场监管局窗口负责人)

      王星华(区行政服务中心民政局窗口负责人)

      陈丽荣(区行政服务中心居民社保窗口负责人)

      郑本富(区行政服务中心企业社保窗口负责人)

      蒋秋兰(区行政服务中心医保中心窗口负责人)

      各窗口单位负责人要统一思想,提高认识,协同配合,形成全力,抓好工作落实。

      (二)加强培训,提高服务。进驻行政服务中心各区直部门要组织窗口工作人员培训,培训分为服务礼仪、管理制度和业务知识三个部分,进一步提高窗口工作人员业务素质和服务水平。

      (三)加强监督,注重实效。坚持问题导向,落实每日一巡查一抽查,加强办事大厅日常巡查和行政服务中心远程视频监督,对检查中发现的问题,督促窗口限期整改。窗口工作人员要严格落实脸部扫描考勤、请销假和服务承诺制度,做到文明、规范、高效服务。

      (四)严明纪律,奖罚分明。区行政服务中心管委会要认真总结专项活动中好的经验和做法,对窗口单位服务质量存在的问题,定期和不定期进行梳理通报;对违规违纪的,按照行政服务中心规章制度进行处理;对屡教不改、情节严重的,报送有关部门依纪依规处理。专项活动开展情况将作为窗口单位及工作人员年度考核、季度考核和年终评优的重要依据,并纳入窗口临时聘用工作人员绩效考核内容,落实奖惩措施。

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