机关各科室，各社区党委、党支部、居委会：

为进一步加强对街道便民服务中心的日常管理，经街道党工委（扩大）会议研究通过，现将《开元街道便民服务中心管理制度》印发给你们，请认真遵照执行。

中共鲤城区委开元街道工作委员会                                                      鲤城区人民政府开元街道办事处

                                                          2020年9月17日

（此件主动公开）

开元街道便民服务中心管理制度

第一章    总  则

第一条  为进一步转变工作作风，优化政务服务和投资环境，密切联系群众，提高行政效能，结合街道实际，制定本制度。

第二条  街道便民服务遵循依法、公开、便民、高效的原则。实行“一窗式受理、一站式审批、一条龙服务”。

第三条  街道便民服务中心由街道直接管理，区行政服务中心管委会负责业务指导。

第二章    机构和职责

第四条  街道便民服务中心应按照省、市、区要求，积极推进标准化、规范化建设，保证设施齐全、布局合理、运行管理规范有序、办事项目集中到位。主要职责如下：

（一）负责辖区内行政事务的审批、上报、上传工作。

（二）负责对服务项目运转情况进行协调、监督和更新。 

（三）负责对窗口和窗口工作人员进行日常管理和考核。

（四）负责对社区便民服务中心进行管理、指导和考核。 

（五）负责受理窗口和入驻人员违法违纪行为的投诉举报和意见建议。

（六）负责对涉及政务服务工作的网络舆情监督和管理。

（七）承办街道党工委、办事处交办的其他工作。

第五条  街道便民服务中心设主任一名，主持中心工作，主要职责：负责中心工作的统筹安排、检查督查及各项制度的贯彻落实；抓好窗口和窗口工作人员的日常管理和考核，受理办理投诉举报，负责中心现场疑难问题的处理；做好中心与其他单位、科室的沟通协调，及时向分管领导、主要领导汇报重大问题；定期组织召开工作例会，开展教育培训工作；抓好其他临时性工作。

第六条  街道便民服务中心窗口工作人员职责：

（一）负责窗口业务的受理、审查、办理及相关法律法规和政策咨询，代理区级部门依法授权或委托办理的业务工作。受理服务对象提出的政务服务事项代办申请。

（二）负责窗口审批资料的收集、整理归档、交接等工作。

（三）负责窗口设施设备的操作、管理和维护。

（四）负责窗口清洁卫生及安全工作。

（五）完成领导交办的其他工作。

第三章   办事项目和人员管理

第七条  建立统一集中受理、办理（代理）服务群众办事制度。凡涉及行政许可(审批)、公共服务和便民服务的城管城建、卫生计生、企业服务、党群服务、劳动保障、民政优抚、公共法律援助等事项，统一集中在街道便民服务中心窗口办理。

第八条  街道对进入便民服务中心的行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项，应严格执行全区统一规范的办事指南和办事流程，要根据政策调整和政务服务事项的变化，适时进行更新并公示，同时建立登记薄、代理台帐、统计表册。

第九条  进入街道便民服务中心的行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项，要向服务对象发放统一规范的一次性告知单。一次性告知单样表由各职能窗口制定，具体内容包括项目名称、法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准、联系方式等，政策发生变化时适时进行修改。对于不符合规定不能办理的，要向服务对象说明不予办理的原因，做好政策宣传解释工作。对于材料不齐全的，应一次性告知需补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。

第十条  街道各职能科室应当择优选派素质高、业务熟、能力强、作风正的工作人员值守窗口，并保持相对稳定，实行A、B岗制度。A岗为该窗口的首问责任人，B岗为A岗的辅岗责任人。A岗离岗超过10分钟必须由B岗人员顶岗。B岗需对A岗的工作性质、工作内容、工作流程、工作标准及要求等有一个全面的了解，能熟练按照A岗工作岗位的要求开展工作。

第十一条  街道应当对窗口工作人员进行上岗前业务培训，使其熟悉本窗口的各项业务，了解窗口服务特点和掌握需要的技能。

第十二条  街道便民服务中心应制定并公示《办事指南》和《办事流程图》，严格执行“一次性告知、首问负责、限时办结、延时服务、责任追究”制度。

首问责任制度是指服务对象到中心咨询或来电来访，被询问的第一位工作人员即为首问责任人，首问责任人应承担解答、办理、转交或引导责任。对属于本窗口业务范畴的事项，首问责任人应直接受理，或与具体承办人衔接，做好交接。对手续不完备的，要一次性告知需补充的资料。对属于其他窗口业务范畴的事项，首问责任人应热情说明情况并主动告知办理该事项的有关窗口或直接引导服务对象到承办窗口。 

限时办结制度是指工作人员对受理的事项，应依据国家有关法律、法规、规章和规定，在规定时限内办结受理事项。工作人员受理申请事项、审核材料后，在材料齐全、符合规定的情况下，可即时予以办理的事项应现场办理。受理的申请事项需上报办理的，应告知当事人办理事项的时限，并按照程序在规定的时限内办结。

延时服务制度是指临近下班时，如有业务仍在办理或仍有来访居民在等待办理业务的情况，相关窗口工作人员应耐心受理，待受理完成、居民离开中心后方可下班离岗。

责任追究制度是指有违反行政许可（审批）实施主体、不按行政许可（审批）的实施程序受理办理行政许可或行政审批、违反行政许可收费规定的行为，对有关责任者追究责任。

第十三条  街道便民服务中心工作人员应遵守以下行为规范，勤政廉洁，优质服务，树立良好的公仆形象。

（一）工作时，提倡讲普通话。应使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。 

（二）工作时间着装整洁，站坐姿势端正，举止文明，佩证上岗。

（三）接待服务对象要主动热情，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

（四）服务对象咨询有关问题时，要耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不得冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。接打电话、接待群众相关事宜应及时、准确进行工作记录。

（五）服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，书面一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料。书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 

（六）努力提高办事效率，尽可能做到早办件、快办件，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期限办结。 

（七）严格执行有关法律法规，依法办事。不准以任何形式吃、拿、卡、要，不得损坏中心信誉和街道形象。

（八）窗口工作人员必须严格遵守机关各项规章制度，工作时间不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不乱串岗位，不打瞌睡、吃东西，不上网聊天、炒股，不玩游戏、不看（听）影视音响节目，不转发散布无根据的信息，不做其他与工作无关的事情。

（九）严格遵守街道机关事务管理制度，按时上、下班（夏令工作时：8：00-12：00，15：00-18:00；冬令工作时：8：00-12：00，14：30-17:30），不空岗、不脱岗、不串岗。

第十四条  对无法胜任工作或有违纪、违法行为的窗口工作人员，责任科室要及时进行调换，并提出处理意见。

第四章     监督检查和责任追究

第十五条  街道便民服务中心设立意见箱、意见薄和咨询投诉电话，受理办事群众的投诉举报，接受社会监督。中心咨询投诉电话应及时公开，如有来电咨询、投诉，中心工作人员及时接听处置，并按要求填写来电登记表，及时进行上报和反馈。

第十六条  街道纪工委、监察组和效能办对便民服务中心的日常工作行使监督检查职能，对窗口工作人员的违规违纪行为，严格按照相关规章制度，予以问责。 

第五章   考核奖惩

第十七条  街道便民服务中心应按照机关事务管理制度做好窗口工作人员的日常管理，不定时间、不定次数进行抽查，并将各窗口工作情况纳入绩效考评内容进行考核，考核结果纳入个人年度目标绩效考核。

（一）窗口人员考勤、请休假、公务外出等事项按照街道勤务制度执行，中途离岗超10分钟且未安排人员顶岗的，按迟到进行处理。

（二）若因窗口工作人因做与工作无关的事、未履行中心管理规章导致来访居民投诉属实的，将由街道纪工委、效能办对相关人员进行调查并做出相应处罚。若在上级检查、暗访被发现存在违反相关规定或工作要求的，将按照上级有关规定对相关责任人员从严惩处。

第六章   附   则

第十八条  街道便民服务中心的监督、管理、协调和服务工作，适用本制度。

第十九条  本制度由街道便民服务中心负责解释，自下发之日起执行。各社区便民服务中心参照执行。

附件：开元街道便民服务中心人员名单

附件

开元街道便民服务中心工作人员名单

主    任：王曼姝  街道卫计办主任

窗口人员：陈少丽  街道党政办办事员（A岗）

许轻轻  街道党政办办事员（B岗）

魏小晶  街道财经办办事员（A岗）

蔡琼瑶  街道财经办办事员（B岗）

苏炜瑜  街道卫计办办事员（A岗）

刘文智  街道卫计办科员（B岗）

杨志荣  街道劳保所办事员（A岗）

蔡文铿  街道劳保所所长（B岗）

陈建伟  街道残联办事员（A岗）

华静娴  街道残联办事员（B岗）

谢珊红  街道司法所科员（A岗）

林温明  街道司法所办事员（B岗）

吴国豪  街道城管办办事员（A岗）

吴明云  街道城管办办事员（B岗）