12月4日，2025年第四季度鲤城区物业从业人员岗位实操技能培训第二场在金泰花园一期举行。辖区110余名物业客服主管及一线人员齐聚一堂，围绕物业管理中的高频投诉场景，开展了一场沉浸式、实战化的模拟演练。

　　本次培训聚焦“电梯困人应急处置”与“公共区域物品失窃纠纷调解”两类常见问题，通过真实案例还原，组织示训人员分角色扮演业主、物业工作人员，全过程展现矛盾化解的关键步骤。

　　在“电梯困人”场景中，业主因家中老人遇险而情绪激动，向物业进行了强烈投诉。对此，物业团队迅速启动应急预案，从接报响应、情绪安抚、情况说明到善后协商，全程连贯演练：第一时间诚恳致歉，说明故障排查进展，承诺上门慰问，同时主动提出后续将在小区开展“紧急情况自救知识普及”活动，增强居民安全意识与自救能力。

　　在“公共区域物品失窃”场景中，面对业主连续三次丢失物品寻回未果的不满，物业工作人员冷静应对，现场承诺增补监控、加装照明、加密巡逻，并贴心提供雨衣、头盔供其应急使用；在后续回访中，主动告知业主监控系统已实现公共区域全覆盖，最终赢得理解，化解纠纷。

　　参训人员普遍反映，演练贴近实际、流程清晰，有助于提升一线人员的应急处置与沟通协调能力。下一步，区住建局将继续推广此类实操性强、针对性高的系列培训，坚持“以案促训”，推动物业服务向精细化、人性化迈进，不断提升居民群众的居住体验与安全感。