12月16日上午，鲤城区住建局在延陵家园二期开展2025年第四季度物业服务行业从业人员技能培训（第4期），主题聚焦“物业投诉处理”，辖区物业企业近百人参加。

　　本次培训选取“露台频遭抛物污染”和“租户欠费退租受阻”两个典型场景，创新采用“实景还原+多线推演”模式，示训人员分别进入投诉方、协调处置方等不同视角，系统演练从矛盾触发、信息核实、多方对话、法规释明到机制补强的全周期应对流程，着力提升物业团队在复杂情境下的判断力、沟通力与闭环解决能力。

　　在“租户欠费退租受阻”模拟场景中，物业迅速启动调解流程，客服人员引导三方至接待室，明确“房屋责任主体不因租赁关系转移”的管理原则。在了解租户与业主之间存在押金争议后，物业方坚持“费用清缴”与“矛盾疏导”双线并进：一方面向租户说明物业服务合同的履约义务，另一方面协助业主与租户现场协商，促成双方达成“押金抵扣欠费”的口头协议，并由物业见证签署费用结清确认单；经调解，矛盾顺利化解，租户现场扫码缴清剩余欠费，退租流程得以完成。

　　在“露台频遭抛物污染”模拟场景中，物业针对露台抛物问题及时响应，迅速制定并落实防治措施，有效解决了问题，获得业主认可。

　　参训人员普遍认为，此次演练直击管理盲点，既考验了政策法规的准确运用，也锤炼了在复杂事件中平衡各方诉求的协调能力。下一步，区住建局将持续推进“以学提能、以练代战”的能力提升机制，围绕居民关切的“关键小事”，不断打磨物业服务的“绣花功夫”，推动小区治理向更精准、更温暖、更可持续的方向发展。