近日，2025年第四季度鲤城区物业从业人员岗位实操技能培训（第5期）在宝嘉誉峰小区举行。辖区多个住宅小区项目近百人参与实训，聚焦“公共区域清理不及时”与“空置房缴费争议”两类居民关切度高、解释沟通难的典型问题，开展新一轮实战化情景推演。

　　本次培训系统演练从接诉响应、情绪疏导、政策释疑到服务补救与机制优化的全链条处置流程，着力提升一线人员在法理、情理与服务标准间的综合应对能力。

　　在“公共区域清理不及时”模拟中，业主因上午报事至傍晚仍未处理，质疑物业敷衍塞责。对此，项目经理迅速上门致歉，经回溯发现为管家与保洁之间沟通误差导致工单未完成闭环。物业当场承认管理疏漏，并作出整改承诺。业主在看到整改措施具体可行后，表示接受并认可。

　　在“空置房缴费争议”模拟中，业主以未实际入住、未享受服务为由，拒绝缴纳全年物业费，并要求物业对发律师函催缴一事公开致歉、赔偿其精神损失费。物业人员未简单引用条款，而是采取“讲政策+亮服务”双轨回应：一方面依据《物业服务合同》和相关规定，阐明物业费用于公共区域维护与整体运行，不因个人使用情况而减免；另一方面带业主走现场、逐项说明电梯维保、消防巡查、安防监控、绿化保洁、空置房户内定期安全巡检等持续提供的基础服务，并辅以当月巡检记录佐证。沟通后，业主认可服务价值，同意结清费用。

　　参训人员反馈，此次演练直面“办不快”与“讲不清”两大行业服务痛点，既锤炼了服务响应的敏捷度，也强化了政策解释的规范性，对提升一线实战能力具有很强的指导意义。下一步，区住建局将持续深化分主题、小切口的系列实训，推动物业服务从“被动应答”向“主动感知”、“标准执行”向“价值传递”不断跃升。